La relation avec le client est un facteur essentiel de réussite

Le marketing expérientiel, aussi appelé marketing relationnel, est une tendance qui a comme point centrale le client, il veut lui écouter, lui connaître et comprendre leurs besoins avant de lui proposer une offre de vente, pour que celle-ci puisse être personnalisée. Les relations avec les clients sont ainsi durables.

Il y a plusieurs canaux pour lesquelles on peut travailler la relation avec le client, selon l’endroit où se fait le contact nous avons le canal physique et le digital. Le physique correspond à la traditionnelle relation en boutique avec le vendeur, tandis que le canal digital est issu du développement du commerce en ligne, et des sites web.

Néanmoins les deux coexistent dans le marché, un choix au service du consommateur qu’emmène à l’influence d’un canal sur l’autre et vice versa, ça que nous appelons un cross canal. Un exemple de cette influence sont les « droits » que les consommateurs ont acquis auprès du Web : stock disponible, rapidité de livraison, etc… Ces droits et informations issues du milieu digital déséquilibrent la relation physique quand le client est mieux informé que les équipes de vente.

Aujourd’hui le physique rend à la mode, et dans le but retrouver ces valeurs sans oublier la tendance numérique, un concept hybride est né : le phygital. Ce terme apparu en 2013, le commerce phygital, c’est d’inclure dans le point de vente physique méthodes propres au commerce digital. La tendance est de confondre les canaux de communication pour améliorer l’expérience cliente.

« Infuser du digital dans le physique »

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